聚焦3·15 广西柳州市公布“2023年度消费维权十大典型案例”

  为了逐步提升维权效能，凝聚社会力量，推进协同共治，强化消费教育引导，一同营造更加安全放心舒心的消费环境，柳州市消费者权益保护委员会在理事成员单位中开展了“2023年度消费维权十大典型案例”征集评选活动。从推选的47个案例中综合评析出有代表性、典型性、群体性、影响性的10个案例作为“2023年度消费维权十大典型案例”。

  消费者杨某与柳州市城中区欧铂丽家具店签订《欧铂丽产品购货合同书》，订购欧派集团旗下品牌欧铂丽定制家具共计37312元。2023年1月9日定制家具安装好后，杨某发现家具并没有欧铂丽相关标识及logo，经查验官网，家具的包装、标识及安装服务等都不是欧铂丽品牌。杨某将柳州市城中区欧铂丽家具店及有关人员诉至法院，要求撤销涉案合同、退还购货款并支付惩罚性赔偿。

  经审理，柳州市中级人民法院认为，消费者杨某与柳州市城中区欧铂丽家具店签订的合同明确约定了定制家具的品牌，但其收到的家具均无合同约定的品牌专用标识，且该店无法提交证据证实涉案家具为官方生产的正品，应承担举证不能的不利后果。故应认定该店履约不实，未向消费者披露真实情况，致使消费者陷入错误认知作出错误判断，属于欺诈，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。判决撤销杨某与柳州市城中区欧铂丽家具店签订的《欧铂丽产品购货合同书》，柳州市城中区欧铂丽家具店于本判决生效之日起十日内向杨某退还货款并支付三倍赔偿。

  案例评析：如经营者存在无法证明出售的家具为官方生产的正品等欺诈行为，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定给予家具价值三倍的惩罚性赔偿。本案惩戒了欺诈和不诚信经营的行为，维护了正常的市场经营秩序，通过法治化手段一直在优化营商环境，彰显了公正诚信的社会主义核心价值观。

  2023年3月22日，柳州市柳南区人民检察院向柳州市交通运输局发出《线索移交函》，将在查办案件中发现的柳州中亮供应链管理有限公司“业务员曾某某涉嫌未严格落实实名制收寄要求、违规办理寄递业务”的情况线索移交柳州市交通运输局。

  经查实，柳州中亮供应链管理有限公司（中通快运柳州飞鹅一部）使用中通快运揽件系统填写运单信息时仅填写了业务员的电话、名字及昵称，未填写运输客户的个人实名信息，违反了《中华人民共和国反法》相关规定。柳州市交通运输局对柳州中亮供应链管理有限公司作出罚款10万元的行政处罚，对直接负责的主管人员梁某某作出罚款1万元的行政处罚，对直接责任人员曾某某作出罚款1万元的行政处罚。

  案例评析：物流、寄递渠道具有快捷便利、人货分离的特点，而一些物流寄递企业的管理漏洞却给不法分子传递非法出版物、、危爆物品、管制刀具等禁寄、违禁物品提供了便利。物流寄递企业只有落实消费者权益保护的主体责任，严格执行收寄验视、实名登记、过机安检等有关法律法规，才能最大限度保障社会治安和行业安全。

  2023年10月19日，柳州市鱼峰区五里亭街道市场监管所接到消费者投诉称：其女儿在柳州市鱼峰区痘院士柳石美容店接受专业的治疗痘痘服务，该店宣称做了治疗后痘痘会好，且忽悠做祛斑项目，从2021年至今消费30万元左右，但还是反复长痘；且该店各种项目价格都没有公示，都是口头告知，还诱导其女儿使用借款平台支付消费。消费者要求该店对部分无效果的项目进行退款处理。

  经查实，柳州市鱼峰区痘院士柳石美容店有服务和商品的价值表，未发现存在不公示价格问题。消费者仅能提供消费发票及网络站点平台贷款记录，无法证明美容店存在诱导其使用借贷平台支付消费行为。经执法人员多次调解，消费者同意该店提出的退款8万元的协商方案，双方达成一致意见。

  案例评析：美容消费要科学理性，防止掉入消费陷阱。在选择美容整形机构时要挑选出正规、口碑好的，不要轻信机构的宣传广告，要查验确认机构的营业执照、医疗机构执业许可证以及医师资格证、医师执业证、医师职业资格证等，对机构提供的服务项目，应进行认真评估。谨慎对待“美容贷”，美容消费要最大限度地考虑个人和家庭的经济承担接受的能力，不要盲目听信美容店的促销，别选超过自己还款能力的贷款产品。

  2023年4月20日，柳州市城中区市场监督管理局接到群众举报称：柳州市城中区张亮餐饮店通过外卖点单的形式将自己制作的好评返现卡片发给消费者，消费的人在外卖平台上给予其网店五星好评+晒图再截图发给其店微信号进行确认后，可获得其店发的2元微信红包，即好评返现。

  经查实，当事人通过好评返现的形式，提高网店可能获得好评的概率，从而吸引更多顾客到店消费。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，城中区市场监督管理局依法对当事人作出责令改正，并处以罚款6000元的行政处罚。

  案件评析：商家通过外卖将自己制作的好评返现卡片发给消费者，消费者通过外卖平台虚假好评来领取商家的返现金，干扰了其他花了钱的人商家提供信息的判断，构成了广义上的虚构销售状况和用户评价的行为，造成误导消费的商业宣传。

  2022年4月27日，柳城县市场监督管理局接到邓先生举报称：柳城县广汇供水有限公司于2018年6月28日在柳城文华苑小区张贴了《关于对到期水表实行轮换的通知》，在小区业主不在场及不知情的情况下擅自更换水表，并于2020年11月4日收取其更换水表的相关费用。

  经查实，当事人从2018年开始在未与用户签订更换合同，也未告知用户都能够自行购买检定合格的水表来更换的情况下，擅自对柳城文华苑小区用户正在使用的水表来更换，更换水表数量为135个，收取水表费和材料费合计为12859元。该行为违反了《广西壮族自治区消费者权益保护条例》相关规定，属于违背消费者意愿提供商品或者服务的违背法律规定的行为，柳城县市场监督管理局依法对其作出警告，并处以罚款1万元的行政处罚。

  案例评析：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。柳城县广汇供水有限公司与部分业主签订《柳城县消费者协会投诉调解协议书》属于民事范畴，不能免除其应受到的行政处罚。

  2022年11月25日，鹿寨县市场监督管理局接到群众举报称：鹿寨至雒容的公交车从11月20日起从全程3元/人提价到4元/人，但未看到任何公示，不知提价是否已通过审核，请有关部门核实处理。

  经查实，鹿寨县泰禾公共交通有限责任公司从2022年11月20日起对鹿寨至雒容公交线路票价进行了调整，未按《关于调整鹿寨至雒容、鹿寨至四排公交车线路票价的批复》文件规定票价执行,违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，鹿寨县市场监督管理局依法责令当事人改正价格违背法律规定的行为，并处以罚款6万元的行政处罚。

  案例评析：根据《中华人民共和国价格法》相关规定和《广西壮族自治区定价目录》, 城市交通中的“城镇公共汽（电）车（含水上公交）”票价列入政府定价范围，授权县人民政府进行定价。鹿寨县泰禾公共交通有限责任公司从事该公交线路营运服务时，应当执行鹿寨县人民政府价格主管部门核定的票价。

  2023年7月起，融安县市场监督管理局陆续接到5起消费者投诉举报称：融安县振和财富广场大洋超市门口的“华亚珠宝有限责任公司”以抽奖活动并发放优惠券的形式来销售珠宝，在开展有奖销售时，未公布奖项种类、参与条件、参与方式等内容，抽奖券上写明7天无理由退货，但消费的人在要求退货时却遭拒绝。

  经查实，当事人通过主动搭讪拉拢过往群众，发放自行印制的抽奖券进行销售。在发放抽奖券开展有奖销售活动期间，共有6名消费者刮中优惠1000元，2名消费者刮中优惠500元，当事人均未按要求公示上述超过500元的兑奖情况。当事人在开展有奖销售活动前未明确公示有奖销售规则以及未公示超过500元奖项兑奖情况的行为，违反了《规范促销行为暂行规定》相关规定。融安县市场监督管理局依法作出责令当事人改正违背法律规定的行为，并处以罚款5000元的行政处罚。

  案例评析：经营者通过虚高标价和限定兑奖品种的方式，给中奖顾客挑选溢价高的珠宝，这种套路让人难以抵抗诱惑，最终落入消费陷阱。在此提醒众多购买的人要理性对待商家的促销活动，尤其是珠宝玉器等特殊商品，其价值、质量等难以准确判断，最好还是不要贪图小便宜而轻率购买。如已消费购买，一定要保留好相关购物凭据，以便日后维权追偿。

  2023年11月19日，融水县市场监督管理局接到群众举报称：其购买了星月购物店销售的2瓶白酒，发现外包装上写有“国务院机关事务管理局机关服务局专用酒”，以及“茅台公司出品”字样，怀疑是假酒，请有关部门进行查处。

  经查实，当事人货架上摆放着1瓶外包装上写有“国务院机关事务管理局机关服务局专用酒”字样的白酒。经贵州茅台酒股份有限公司辨认（鉴定），这瓶白酒不是其公司生产的产品。当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》相关规定，属于销售侵犯注册商标专用权的商品的违背法律规定的行为。融水县市场监督管理局责令当事人给消费者退款并给予赔偿，并依法对当事人作出没收假冒产品并处罚款2500元的行政处罚。

  案例评析：自2012年起国家已明令停止类白酒的生产，打着所谓“”“内供”“专供”旗号销售的白酒都属于“非法产品”。消费的人在购买白酒时应注意三点：一是选商家，尽可能地选择到大中型公司制作的名优店购买，这种商家销售的产品质量较可靠，信誉度高，一般不销售假冒伪劣产品；二是看标签，不要购买无生产日期、厂名、厂址的三无白酒产品，根据食品标签规定要求，生产者应当在白酒标签上标注这一些内容：酒名，生产者名称，地址，产品标准号与质量等级，配料表，酒精度，净含量，香型，生产日期，规格，生产许可证编号等；三是看外包装，优质白酒用的外包装箱整齐、坚硬、箱内有防震、防撞的间隔材料，箱图案印制精美，字迹清楚。

  2023年2月16日，柳城县市场监督管理局接到群众举报称：柳城县太平镇施好丰肥料店销售假肥料，请有关部门调查处理。

  经查实，当事人销售的两款肥料外包装标注的适合使用的范围与其登记证的适合使用的范围不符，执法人员于2023年4月13日对上述两款化肥进行抽样检验，检验结论均为不合格。该店销售不合格肥料的行为违反了《广西壮族自治区产品质量监督管理条例》相关规定。柳城县市场监督管理局依法责令当事人改正违背法律规定的行为，对其作出没收涉案化肥和违法来得到的，并处以罚款52620元的行政处罚。

  案件评析：化肥等农用物资是农业生产中的重要组成部分，生产、销售假冒伪劣化肥，影响农业种植安全，导致农田减产或绝产，给农民造成经济损失。购买肥料时应注意以下几点：一是商家是否持有营业执照、肥料登记证；二是肥料是否使用中文标注；三是肥料是否有合格证；四是肥料包装上的信息是否完整、清晰，是否标明产品的名字、生产企业名和地址；标明肥料登记证号、产品质量标准号、有效成分名称和含量、净重、生产日期及质量保证期；标明产品和推荐适用作物、区域应与登记批准的一致。

  2023年11月27日，三江县古宜市场监管所接到投诉称：其在街心公园美颜坊皮肤管理中心购买了一瓶含有生姜成分的染发膏，商家使用该产品为其提供染发服务，使用后其出现头皮刺痛化脓流水的情况，希望有关部门协调商家赔偿。

  经查实，消费者购买的产品经抽样检验系合格产品，该商家工作人员未按产品使用方法操作做过敏测试，导致不良反应发生。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定对当事双方进行调解，双方达成一致意见，商家赔偿消费者600元。

  案例评析：经营者在为广大购买的人提供服务时应该严格按照商品使用说明操作，避免导致不良反应的发生，减少不必要的损害。同时建议众多购买的人应当结合自己的体质挑选出正规厂商生产的产品，在自行使用化妆品前，请认真阅读使用说明书，并按照说明使用。