2023CCFA连锁便利店创新案例集

  今天分享的是【2023CCFA连锁便利店创新案例集】 报告出品方：中国连锁经营协会

  随着公司经营业务逐步扩大，产生的数据慢慢的变多，数据驱动业务决策的重要性愈发突出。门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，然而在分析数据时普遍存在数据报表不体系、呈现不直观、标准不统一、更新时效不足等痛点，不能直观快速定位经营问题，降低数据使用效率。基于公司可视化诉求。

  对美宜佳的整体业务进行梳理和解构，通过一系列分析驾驶舱，总共规划12个主题，分别是：总体大盘、综合运营体系KPI、门店拓展、出货分析、销售洞察、星星榜、外卖经营、会员运营、医药经营、商贸批发、财务分析、宏观趋势。助力公司实现5年翻倍，10万家门店的目标。

  (3) BI驾驶舱将指标数据通过可视化图表呈现，使数据的变化趋势更直观，数据的大小差异更显著，并且借助数据的位置/颜别，能够迅速定位经营异常点，为业务提供快速的经营决策支持。

  (4) 以行业标杆作为参照,并结合美宜佳自身的场景，采用DEVOPS方法实现敏捷开发，使用数据湖技术作为数据底座，通过低代码方式完成驾驶舱配置化开发。

  (5) 总体大盘主题涵盖了门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面，是业务关注的数据焦点，其他主题则是总体大盘里指标的细化。

  2022年之前，today一直以传统线下销售为主，尚未重视线上销售场景。随公司高层对线上零售的不断认识，以及新冠疫情的催化，为让门店真正的完成线下线上一体化经营，公司将升级优化「today官方商城」小程序确立为2022年的战略之一，组建专门的团队，以应对以下困难和挑战：

  ①多数会员对会员权益无明显感知，品牌忠诚度不高，存在会员总量多，但活跃度不足的问题。

  ③销售渠道单一，业绩全靠线下销售。受疫情影响，门店线下来客数增速放缓。④花了钱的人电商和配送到家服务的需求急剧爆发。公司急需布局即时零售。

  项目组向店员了解履约情况、吐槽点；向客服询问顾客反馈、建议；学习零售同行的小程序，参考吸收对方优点。历时8个月，经历多个版本，最终建立了一个功能丰富、界面精美、流程畅通、履约方便的小程序。

  广东天福连锁商业集团有限公司是一家大型的高效的综合性商业公司集团。其前身是成立于2004年7月的东莞市天福便利店有限公司。经过十九年的发展，天福集团已发展成为一家以便利店经营管理为主，集超市管理、产品研究开发、商贸代理、物流配送、供应链管理为一体的集团企业。

  其中天福连锁便利店系统是全国十大连锁便利店系统之一，2021年在中国便利店百强榜上门店数量名列全国第四，在广东连锁便利店价值品牌榜上名列第二。公司秉承做国人自豪的便利店的愿景持续创新发展。目前已在广东、湖南、江西、福建、贵州、广西等地区发展了7000多间门店，天福创造了中国便利店创业史上的发展奇迹。

  为增强加盟商的服务体验，逐步提升客户满意程度，天福集团决定建立集团化客服体系，通过系统化跟踪门店客诉，辅助发现流程弊端并提出优化建议从而提升集团整体服务质量。

  为给客户提供更优质的服务，实现一站式解决客户问题。天福采用合力亿捷云客服系统，全面升级客服热线，依托灵活的云端服务，深厚的底层技术上的支持、智能化IVR与排队策略、全渠道统一客服系统，实现一体化客户服务平台搭建，提升客户体验。

  话务系统：支持话务及在线模式，我们依据业务板块上线使用智能语音导航，通过提供IVR按键服务精准获取客户来意，且话务系统可进行数据同步功能，提前匹配客户信息及历史受理情况提供多服务整合功能。

  微工单系统：微工单是以企业微信为平台，连接客服中心与各部门之间对接客诉工单，打通了内部的沟通和协作，替代现有的企业内部OA系统，微工单在企业微信小程序实时接收、查看、处理。通过工单系统可实现跨部门流转，高效协同。工单逻辑：接听坐席发起工单→工单岗审单指派→责任人处理回执→发起坐席回访闭环，时限计算：可计算每一环节所经处理时长客诉分类：根据不同客诉进行分类，有效统计各类共性问题。